Правила эффективного общения с технической поддержкой интернет провайдера

Вероятнее всего, каждому интернет пользователю, хотя бы раз доводилось общаться с технической поддержкой интернет провайдера. В данной статье рассмотрим, как сделать общение со службой технической поддержки максимально эффективным для обеих сторон. На корпоративном сервере любого интернет провайдера, существуют тонны (или гигабайты) инструкций для сотрудников технической поддержки горячей линии или технического сервиса. Но инструкций для эффективного общения абонентов пользователей со службами поддержки провайдеров, к сожалению, не прилагают при заключении договора на подключение интернета.

Для удобства составим небольшую поэтапную инструкцию того как сделать общение с технической поддержкой интернет провайдера наиболее эффективным, итак:

Было бы логичным начать с пункта № 1, но прежде чем набрать номер технической поддержки, начните с проверки себя. Как то:

- убедитесь, что в доме есть электричество, смешно, но ситуация, когда абонент проснувшись утром, пробует включить wi-fi на смартфоне, планшете или другом гаджете и не обнаружив доступа в интернет звонит в службу технической поддержки и после долгих выяснений обнаруживает, что в доме элементарно нет света, сегодня уже не редкость;

- убедитесь, что на Вашем лицевом счете интернет провайдера есть средства (особенно актуально это проверить в день снятия абонентской платы, чаще всего, это первое число каждого месяца);

- опробуйте возможность входа на различные страницы интернет ресурсов, иногда происходит блокировка одного или нескольких сайтов, что никак не связано с работой интернет провайдера, тогда обращение в техподдержку провайдера ни к чему не приведет, в лучшем случае обращение в администрацию сайта сможет дать положительные результаты;

- осмотрите целостность проводов и контакты соединений – домашние животные или элементарная уборка могли привести к рассоединению или обрыву интернет кабеля. Осмотритесь, может питомец перегрыз провод? Или провод пережало ножкой стола? Может быть интернет кабель выпал из разъема в системном блоке? Ни один специалист технической поддержки провайдера этого не увидит, и Вы потратите достаточно много времени на выяснение обстоятельств;

- проверьте исправность находящегося в квартире оборудования, обеспечивающего доступ в интернет, хотя бы на предмет, его включения в сеть и отображения индикаторов;

- вспомните, что Вы делали непосредственно перед тем, как перестал работать Интернет? Обновляли операционную систему? Протирали пыль с домашнего маршрутизатора?

Такой осмотр в 40% случаев приводит к тому, что звонить в техническую поддержку интернет провайдера уже не нужно. И если даже неисправность не обнаружена, то данные манипуляции упростят общение с технической поддержкой и сделают его более оперативным.

Допустим, Вы проверили всё, что могли и решили обратиться за помощью в техподдержку Вашего любимого (или не очень) провайдера. Прежде чем это сделать важно знать следующие. У любого крупного (и не очень) интернет провайдера есть несколько (две или три) линии технической поддержки. Как правило, первую линию технической поддержки представляют специалисты не очень высокого уровня работающие по алгоритму: а) проинформировать о работах ведущихся на линии б) проделать все операции рассмотренные выше, либо отослать вас к мануалам и самостоятельному решению проблемы, а уж если ни один из упомянутых способов не «отсеивает» ваш звонок, то в) перенаправить на специалиста второй линии технической поддержки либо профильного специалиста по вашей проблеме.

Учитывая все вышесказанное вам нужно понять, какого рода у вас проблема и соответственно искать подходы к ее решению. В случае если на маршрутизаторе перестала мигать «лампочка», а для восстановления доступа к интернету достаточно его перезагрузки, то, скорее всего, вам помогут специалисты первой линии, если для восстановления доступа требуются более серьезные настройки и манипуляции, то готовьтесь к неоднократному повторению номера договора и переброскам на различных специалистов. Бывают случаи, когда провайдеры экономят на технических специалистах второй линии и все общение с ними происходит через электронную почту. Если такой уровень сервиса для вас не приемлем, стоит задуматься о смене провайдера или альтернативных способах доступа в интернет.

Итак, переходим непосредственно к обращению в службу поддержки интернет провайдера:

Зачастую, на пути к общению с сотрудником технической поддержки, абонента подстерегает автоинформатор или голосовой робот, который координирует обращения между отделами и создан для удобства не только провайдера, но и пользователя. Данный этап позволит вам попасть именно в ту службу провайдера, которая вам требуется в данный момент, а не объяснять несколько раз одно и тоже сотрудникам, не имеющим отношения к решению вашего вопроса. Помните, если у вас нет времени ожидать ответа оператора, вы всегда можете заказать обратный звонок. Но если вы приняли решение непременно дозвониться самостоятельно, то:

 

1.       Внимательно слушайте автоинформатор, когда наберёте номер технической поддержки. Во-первых, это может быть инструкция действий в типовых случаях. Во-вторых, это может быть сообщение, информирующее каждого дозвонившегося о крупной аварии на сетях связи (в этом случае Вы не только потратите много времени на ожидание соединения с оператором, но и, скорее всего, будете очень разочарованы, услышав от него ровно то же самое, что ранее Вам проговорил автоинформатор).

Итак, после некоторого ожидания, а по закону об услугах связи это ожидание должно составлять не более 2х минут, вас, наконец, соединили с «живым» сотрудником поддержки провайдера. Действуйте:

 

2.       Отбросьте эмоции и оперируйте фактами. Поверьте ни один сотрудник технической поддержки лично против Вас, как и против каждого другого абонента, ничего не имеет, а, напротив, призван помочь Вам. Поэтому, не ругайтесь, а спокойно расскажите о возникшей проблеме. Во время диалога необходимо помнить, что конкретный сотрудник технической поддержки провайдера, точно не ломал Ваш Интернет и тем более не блокировал Ваш аккаунт на Одноклассниках. Будьте готовы по просьбе сотрудника назвать номер вашего договора или лицевого счета, ФИО абонента и адрес подключения. В данном случае вам может понадобиться информация, полученная в результате визуального осмотра проводов и соединений, краткий рассказ об обстоятельствах, в результате которых перестал работать интернет.

 

3.        Естественно, иногда на очередную просьбу сотрудника технической поддержки назвать ФИО и номер договора хочется ответить, по меньшей мере, язвительно, но поверьте - это ни в коем случае не ускорит процесс восстановления интернета. Позвольте сотруднику техподдержки провайдера идентифицировать Вас как абонента. Для этого Вы можете назвать номер лицевого счета (идеальный вариант для большинства операторов связи), фамилию-имя-отчество лица, на которое заключен договор или адрес точки подключения. Стоит ли говорить, что варианты начала разговора из серии: «Здравствуйте, это опять я!» (и продолжение «Ну это я же, я звонил вам вчера/на прошлой неделе), «Почему у меня не работает Интернет?» И наиболее популярный ответ на вопрос на кого заключен договор - «На меня!» (варианты - «на маму», «на брата», «на жену/мужа» и так далее тоже очень популярны) не самый лучший.

 

4.       Настройтесь на сотрудничество. В данном случае ведется диалог двух сторон - абонента и представителя провайдера. Каждый из вас может друг другу помочь. Сотрудник техподдержки - задавая Вам определённые вопросы для проведения диагностики. Вы - отвечая на заданные вопросы и следуя инструкциям технической поддержки. Тут уместен один из частых примеров обращения в техническую поддержку провайдера. Диагностика показала, что у абонента выключена сетевая карта, обнаружить и включить её - минутное дело. В случае, если абонент игнорирует п.2 данной инструкции обращения и тратит время на вербальные отзывы о провайдере и/или всё время отклоняетесь от выполнения чётких инструкций специалиста, то диагностика и решение затягивается до десяти, пятнадцати минут. Уважайте свое время и время специалиста технической поддержки, помните во время вашего разговора, другой абонент ожидает на линии, как совсем недавно ожидали Вы. Напомним ещё раз, что каждый сотрудник технической поддержки работает именно для того, чтобы помочь Вам. И если Ваш вопрос благополучно решился и вам помогли, то:

 

5.       Поблагодарите специалиста за помощь. Конечно, каждый сотрудник технической поддержки получает зарплату (а иногда даже премию!), но приятнее, чем помочь абоненту, может быть только фраза «спасибо за помощь!» от этого абонента.

 

6.       Безусловно, бывают случаи, когда Вас переполняет праведный гнев, за регулярные разрывы соединений и прочее непотребство со стороны провайдера. Излить свои эмоции на провайдера и быть услышанным, Вы можете, написав претензию или оставив жалобу на имя руководства. Как правило, ящик для претензий и жалоб есть на сайте компании. Если интернет вам так и не восстановили, то жалобу можно подать в письменном виде прямо в офис провайдера. Все претензии и жалобы обязательно доводятся до руководства, а информация, от абонентов полученная в письменном виде - это отличный способ обратить внимание руководства провайдера на повторяющуюся техническую неисправность или на неполномочные действия сотрудников компании. При написании жалобы на не качественную работу интернет соединения необходимо четко указать когда, в какое время соединение пропадало, когда скорость соединения была ниже заявленной и прочее. При составлении жалобы на сотрудника компании нужно написать его ФИО и должность. Имейте в виду, что многие сотрудники (особенно первой линии поддержки) представляются техническими или вымышленными именами (Алексей, Мария, Оператор 17 и др.). Просите, чтобы сотрудник, который с вами разговаривает, обязательно представился. Зафиксируйте его данные и время разговора, а в случае написания жалобы обязательно укажите. Нерадивые сотрудники это проблема не только абонентов провайдера, но и его руководства.

 

7.       Необходимо помнить, что при общении по телефону с сотрудниками провайдера, ведется запись разговора (о чём предварительно Вы слышите уведомление). Большинство компаний не допускает утечки служебной информации, но бывают случаи, когда особо острые разговоры попадают в сеть. Если вы не хотите стать «звездой» интернета, то соблюдайте деловой тон общения. Помните, Ваши негативные эмоции ни в коем случае не ускорят воссоединение Вас и Интернета, а могут лишь стать препятствием к быстрой диагностике проблемы и ее устранению.

 

8.       Не забывайте, что Вы можете подать на перерасчет стоимости за некачественно предоставленные услуг связи. Для этого нужно зафиксировать время, в течение которого услуги предоставлялись не в полном объеме или не предоставлялись вовсе. Как правило, для фиксации отсутствия предоставления услуг вам потребуется обращение в техническую поддержку. Сделать это взаимодействие качественным и быстрым вам поможет данная инструкция. Оставить заявку на перерасчет Вы можете через отдел платежей провайдера. Не оплачивайте услуги, которыми вы не пользовались!

 

Важно знать, если Вам требуется бесперебойное интернет-соединение на постоянной основе, а разрыв связи может привести к потере денег или клиентов, то полезно иметь под рукой 4gмодем или устройство раздающее интернет через wi-fi. Конечно, это увеличит ваши ежемесячные расходы на интернет, но позволит всегда находиться в сети.

Не нужно ругаться с провайдером и портить себе нервы этот рынок давно стал высококонкурентным и вы можете покинуть провайдера, который не отвечает вашим требованиям и перейти к тому, кто предоставляет услуги более качественно.