Проблемы с интернет провайдером

Интернет-провайдер - организация, предоставляющая интернет услуги или услуги связи, а также сопутствующие и дополнительные услуги. Все интернет провайдеры, по закону РФ, должны иметь лицензию на предоставление услуг связи. На сегодняшний в России зарегистрировано более двух тысяч интернет провайдеров. Однако не все интернет провайдеры одинаковые. Помимо различия в технологиях подключения интернета, подробнее о которых вы можете прочесть – тут –  . Отличие заключается еще и в наличии каналов связи у провайдера. В случае с интернетом, это наличие оптоволоконной магистрали (по которой передается интернет), ее ремонт и обслуживание. Пропускная способность такого канала связи может достигать 10 Тбис/сек. По наличию в собственности каналов связи, провайдеров можно разделить на две категории:

- первичный, имеющий в собственности каналы связи;

- вторичный (местный), арендующий каналы связи у первичного, обеспечивающий интернетом определённый отрезок территории как небольшие города, районы и дома

Первичных провайдеров в РФ очень немного, самыми крупными из них является ПАО «Ростелеком», «Мегафон», «МТС», «Вымпелком» и еще несколько операторов, а остальные провайдеры арендуют трафик у первичного провайдера. Не все первичные провайдеры оказывают услуги подключения интернета частным лицам, в связи с высокой трудоемкостью обсуживания большого количества физических лиц, а предпочитают работать либо с юр лицами либо с другими (вторичными) провайдерами. Однако, это не означает, что качество интернет соединения у первичного провайдера намного выше, чем у вторичного. Качество интернет соединения для абонента – физического лица, чаще всего зависит от оборудования, установленного провайдером в конкретном доме или районе.

Хотя все операторы связи (без исключения) подлежат лицензированию, а лежащая на них ответственность, обязывает охранять личную информацию своих пользователей, добросовестно предоставлять услуги связи и прочее, не все интернет провайдеры подходят к своему рабочему процессу добросовестно. Таким образом, будучи абонентом такого провайдера, приходится столкнуться с рядом проблем. В данной статье мы рассмотрим наиболее частые проблемы, возникающие при пользовании услуг провайдера и как поступать в случае, если вы с ними столкнулись.

В первую очередь необходимо отметить, что операторы связи в целом и интернет провайдеры в частности, в своей деятельности руководствуются следующими Федеральными законами: 

- ФЗ 149  об информации, информационных технологиях и о защите информации 

- ФЗ 126 О связи

- Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 N 575 (ред. от 19.02.2015) "Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи"

В том числе на провайдеров распространяются и все общероссийские нормы права. Ведь заключение договора на оказание интернет услуг лежит в поле гражданского законодательства.

В связи с этим пользователю следует быть внимательным, уже на стадии подписания контракта с выбранным провайдером. Договор с провайдером заключается на основании 426 ст. Гражданского кодекса РФ.  Предметом договора на предоставление доступа к сети Интернет являются действия Интернет-провайдера по обеспечению возможности отправки и получения пользователем данных в сети Интернет, в договоре предмет конкретизируется указанием типа подключения к сети связи Интернет-провайдера (в терминологии Правил – абонентский интерфейс) и обусловленной им скорости передачи данных. В настоящее время условия о цене, сроках и порядке оплаты являются существенными условиями договоров с Интернет-провайдерами (п. 23 Правил оказания телематических услуг связи). В соответствии с которыми, договор должен содержать следующие существенные условия:  

а) состав оказываемых телематических услуг связи;  

б) используемые абонентские интерфейсы;  

в) тарифы и (или) тарифные планы для оплаты телематических услуг связи; 

 г) порядок, срок и форма расчетов.

Таким образом, сложности могут возникнуть на любой из этих операций.

1)Проблемы с качеством предоставляемых услуг интернет провайдером

Проблемы со скоростью интернета, падением скорости и прочие сложности такого рода возникают практически у всех пользователей интернета. Однако в соответствии с тарифной сеткой чем ниже скорость интернета - тем меньше месячная сумма оплаты, соответственно и наоборот. Бывает, что недобросовестный  провайдер снижает скорость трафика подключая слишком большое количество абонентов. В результате в часы пиковой нагрузки трафик каждого абонента подает. В этом случае необходимо зафиксировать скорость интернета и сообщить о падении скорости поставщику услуг. 

При рассмотрении условий о ненадлежащим качестве услуг, предоставляемых интернет провайдером, необходимо ссылаться на Закон о защите прав потребителей, согласно которому «оказываемые услуги должен быть пригодными для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, а если пользователь поставил Интернет-провайдера в известность о конкретных целях заказываемой услуги, то она должен быть пригодна для использования в соответствии с этими целями». Таким образом, в результате написанного заявления, можно получить перерасчет стоимости в связи с ненадлежащим качеством предоставляемых услуг. 

2) Конфиденциальность информации

К сожалению, доступ ко всем информационным данным и развязывает руки недобросовестным предпринимателям, а иногда и становится предметом манипуляции. Однако данные действия четко регламентирует Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ О персональных данных, в рамках данного закона «обязанность обеспечения конфиденциальности персональных данных и безопасности персональных данных при их обработке» полностью возлагается на интернет провайдера. То есть в случае утечки информации вы вправе обратиться в суд. В том числе если вам навязчиво звонят представители провайдера и пытаются навязать дополнительные услуги, хотя вы не давали согласие на получение рекламы и информирование о проводимых акциях вы можете наложить запрет на данные действия.

3 )Списание абонентской платы и тарифы провайдеров

Важная часть в договоре и всех интересующий вопрос, на почве которого зачастую возникают недоговорённости, является оплата связи. При этом есть несколько вариантов списания абонентской платы:

Предоплатный способ расчета (Авансовый платеж) -  когда абонент вносит плату, после чего ему предоставляются услуги. При этом списание оплаты может быть единоразово, посуточно и прочие варианты. Важно знать, что при данном способе расчетов задолженность по оплате у вас возникнуть не может (если только вы не заказали доп. услуги или не взяли «обещанный платеж»).

Постфактный способ расчета – в данном случае провайдер предоставляет абоненту услуги связи, который оплачивает их через некоторый промежуток времени. В данном случае необходимо быть внимательным, так как на вашем счете может возникнуть задолженность если вы не пользовались услугами провайдера, но забыли его об этом предупредить. Причем это могут быть достаточно существенные суммы.

4) Провайдер предоставляет услуги, которые вы не заказывали

Нарушение пункта договора о оказываемых услугах является довольно частой проблемой абонентов. Это позиция усугубляется тем, что появилась возможность интерактивного заказа услуги (например, с пульта телевизора). Но и тут на защиту абонента приходит Федеральный закон о «защите прав потребителей», где четко указано, что продавец обязан своевременно предоставлять покупателю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация об услуге в обязательном порядке должна содержать цену в рублях и условия приобретения услуг (ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"). Из этого следует, что в случае если вам не предоставлена возможность при приобретении услуги (заключении договора на ее приобретение) возможность незамедлительно получить всю необходимую информацию, вы вправе потребовать от продавца возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков (п. 1 ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1). 

Как вывод можно отметить: если вы хотите получать качественную услугу – обговаривайте все существенные пункты изначально, проверяйте договор, а в случае возникновения каких либо неполадок - старайтесь обратиться к специалисту оперативно, продублируйте обращение в письменной форме. Это придаст вашим обращениям юридическую силу и позволит сэкономить деньги если дело дойдет до суда.

Последний пункт это 

5) Расторжение, приостановка и изменение договора с Интернет-провайдером

Изменение договора с провайдером. 

К сожалению все чаще можно встретить в договорах провайдеров пункт о возможности одностороннего изменения условий договора. В рамках данного пункта провайдер оставляет за собой право изменять скорость на тарифе и цену тарифного плана. Однако данный пункт не является правомочным с точки зрения законности. Как постановил Конституционный суд РФ «Расторжение публичного договора по инициативе коммерческой организации может признаваться правомерным только в ситуациях отсутствия возможности предоставить соответствующий товар либо оказать соответствующую услугу». 

Приостановка «заморозка» договора с интернет провайдером.

Приостановка действия договора или «заморозка» договора обуславливает возможность не оплачивать услуги провайдера в период, когда абонент не использовал услуги. Для использования данной услуги необходимо заблаговременно проинформировать провайдера о приостановке. Желательно сделать это письменно что бы в случае неверной тарификации у вас был документ удостоверяющий срок приостановки.

Расторжение договора.

При расторжении договора необходимо учитывать несколько аспектов. Во-первых, способ списываемой абонентской платы. В случае если абонентская плата списывается постфактум у вас может возникнуть задолженность, либо если вы заплатили заранее, то на вашем лицевом счет образуется аванс. Оплатить (получить) денежные средства можно в офисе компании провайдера. Во-вторых расторгать договор должен абонент на которого оформлен данный договор либо собственник помещения, где происходит реализация данного договора. В случае если за абонентом образовалась задолженность собственник помещения не обязан ее погашать за абонента. Так как является третьей стороной в двухстороннем договоре. В третьих, для расторжения договора вам, скорее всего, потребуется поехать в офис компании и написать там заявление. Для предупреждения спорных ситуаций попросите сотрудника сделать для вас копию заявления, которую он заверит.

И последгее, но далеко не самое маловажное это оборудование, которое вам предоставляет провайдер. Прежде чем что либо получать какое либо оборудование от провайдера, удостоверьтесь на каких условиях оно вам предоставляется. Если это аренда иди пользование то оборудование при расторжении договора нужно будет вернуть, если оно окажется неисправным то за него придется заплатить по действующему прейскуранту.

Если у вас остались какие либо вопросы, вы можете их задать нашему юристу в соответсвующем разделе.